Bir kurumun bilişim altyapısı ne kadar iyi kurulmuş olursa olsun, günlük çalışmada kullanıcı kaynaklı talepler hiç bitmez. Yazıcı çalışmıyor, e-posta gelmiyor, dosyaya erişilemiyor, program açılmıyor… Bu taleplerin hızlı çözülmesi, çalışanların verimliliğini doğrudan etkiler.
Son kullanıcı destek hizmetimizle, kurumunuzun bilişim yardım masası görevini üstleniyoruz. Çalışanlarınız tek bir numarayı arar, biz çözeriz.
Destek Kanalları
- Telefon desteği: Doğrudan teknisyene ulaşma, aracı yok
- Uzak bağlantı: Güvenli bağlantıyla kullanıcının ekranına erişim ve anında müdahale
- E-posta ve talep formu: Acil olmayan taleplerin kayıt altına alınması
- Yerinde destek: Uzaktan çözülemeyen durumlarda saha ekibi
Taleplerin büyük bölümü uzak bağlantıyla dakikalar içinde çözülür. Kullanıcının teknisyen beklemesi gerekmez.
Kapsadığımız Talepler
- Yazıcı, tarayıcı ve çevre birim sorunları
- E-posta yapılandırması ve erişim sorunları
- Ofis yazılımları ve iş uygulamaları desteği
- Ağ ve internet erişim sorunları
- Dosya ve klasör erişim yetkileri
- Parola sıfırlama ve hesap işlemleri
- Yeni personel için cihaz ve hesap hazırlığı
- Ayrılan personelin erişimlerinin kapatılması
- Yazılım kurulum ve güncellemeleri
Talep Takip Sistemi
Her talep kayıt altına alınır ve numaralandırılır. Bu yalnızca düzen için değil, görünürlük için de önemlidir:
- Talebin hangi aşamada olduğu her an takip edilebilir
- Hiçbir talep unutulmaz veya kaybolmaz
- Tekrarlayan sorunlar tespit edilir ve kalıcı olarak çözülür
- Aylık raporla hangi konuda ne kadar destek verildiği görülür
Tekrar eden taleplerin analizi özellikle değerlidir: aynı sorun her ay tekrarlıyorsa, çözülmesi gereken şey talebin kendisi değil, altındaki yapısal sorundur.
Önceliklendirme ve Yanıt Süresi
Her talep aynı aciliyette değildir. Talepleri etki düzeyine göre sınıflandırıyoruz:
- Kritik: Tüm kurumu etkileyen kesinti — en kısa sürede müdahale
- Yüksek: Bir departmanı veya kritik bir kullanıcıyı engelleyen sorun
- Normal: Tek kullanıcıyı etkileyen, alternatifi olan sorun
- Düşük: Talep ve iyileştirme istekleri
Sözleşmeli kurumlarda her sınıf için yanıt süresi taahhüt altındadır.
Kullanıcı Dostu Yaklaşım
Teknik destek, kullanıcıyı teknik terimlerle boğmadan sorunu çözmektir. Ekiplerimiz sorunu çözerken ne yapıldığını sade bir dille anlatır. Tekrarlanabilir sorunlarda kullanıcıya kısa bir yönlendirme yapılır — böylece aynı sorun bir daha yaşandığında kendisi çözebilir.
Neden Dış Kaynak?
Küçük ve orta ölçekli kurumlar için tam zamanlı bir bilişim personeli istihdam etmek çoğu zaman hem maliyetli hem de yetersizdir: tek bir kişi sunucu, ağ, güvenlik ve kullanıcı desteğinin hepsinde uzman olamaz. Dış kaynak modelinde ise her konuda uzman bir ekibe, tek bir personel maliyetinin altında erişirsiniz.
Şirketlere Kurumsal IT Destek
Bir işletmede bilişim desteği iki ayrı katmandan oluşur: altyapının kendisi ve o altyapıyı kullanan insanlar. Bu sayfa ikincisini anlatıyor — çalışanlarınızın günlük sorunlarını çözen katmanı.
Pratikte kurumsal IT desteğinin karşılığı şudur: bir çalışan e-postasına erişemediğinde, yazıcı çalışmadığında, dosyaya yetkisi olmadığında veya bilgisayarı yavaşladığında arayacağı bir numara olması ve o numaranın açılması.
Kurum içinde tam zamanlı BT personeli bulundurmak her ölçek için gerekli değildir. On beş kişilik bir ofiste bu kişi zamanının önemli bölümünü boş geçirir; elli kişilik bir yapıda ise tek kişi yetişemez. Dış kaynaklı destek, ihtiyacın gerçek büyüklüğüne göre ölçeklenir.
Bizde bu hizmet şu şekilde işler:
- Tek muhatap. Çalışanlarınız tek bir numaraya veya adrese ulaşır; talebin hangi teknik alana girdiğini ayırmak bizim işimizdir.
- Talep kaydı. Her başvuru kayıt altına alınır, kime atandığı ve ne zaman kapandığı izlenir. Sözlü takip yerine yazılı kayıt.
- Önceliklendirme. Tüm şirketi durduran bir sorun ile tek kullanıcıyı etkileyen bir talep aynı kuyrukta beklemez.
- Garantili yanıt süresi. Sözleşmeli kurumlarda ilk yanıt süresi taahhüt altındadır.
- Uzaktan ve yerinde. Taleplerin çoğu uzak bağlantıyla dakikalar içinde kapanır; gereken durumlarda ekip yerinde müdahale eder.
- Düzenli raporlama. Hangi konularda kaç talep geldiği, tekrar eden sorunların nerede yoğunlaştığı raporlanır. Bu, kalıcı çözüm üretmenin ön koşuludur.
Donanım arızası gerektiren taleplerde bilgisayar ve laptop teknik servisi devreye girer. Altyapının sürekli izlenmesi ve proaktif bakım gerekiyorsa yönetilen BT hizmetleri, sözleşmeli periyodik bakım için kurumsal BT bakım anlaşması uygun olur.
Hangi talep hangi kanaldan çözülür?
Her sorun yerinde müdahale gerektirmez. Talebi doğru kanala yönlendirmek, çalışanın bekleme süresini kısaltan en pratik yöntemdir.
| Kanal | Uygun olduğu durum | Örnek talepler |
|---|---|---|
| Telefon | Hızlı yönlendirme | Parola sıfırlama, yazıcı kuyruğu |
| Uzak bağlantı | Yazılım ve ayar | Program kurulumu, e-posta ayarı, hesap yetkisi |
| Yerinde | Fiziksel müdahale | Donanım değişimi, kablo, yeni kullanıcı kurulumu |
Uygulamada taleplerin önemli bölümü uzak bağlantıyla aynı gün kapanır; yerinde ziyaret genellikle donanım ve altyapı işleri için planlanır. Hangi talebin ne kadar sürdüğünü görebilmek için tüm istekler talep takip sistemine kaydedilir.
Son kullanıcı, kurumsal güvenliğin de ilk hattıdır: saldırıların büyük bölümü bir çalışanın açtığı e-posta ekiyle başlar. Uç nokta tarafını siber güvenlik ve uç nokta koruma hizmetimiz kapsıyor; bulaşmanın nasıl ilerlediğini ve ilk saatte yapılması gerekenleri fidye yazılımı yazımızda anlattık.
Ofis taşıma gibi toplu kurulum gerektiren dönemlerde kullanıcı tarafının planlanması ayrı bir iştir; sekiz haftalık kontrol listemize bakabilirsiniz.