İstanbul Kurumsal BT Bakım Anlaşması

Bilişim altyapısı, arıza çıktıkça müdahale edilerek değil, düzenli bakımla sağlıklı tutulur. Bakım anlaşması, teknik desteği "sorun çıkınca aranan bir hizmet" olmaktan çıkarıp planlı bir sürece dönüştürür.

Anlaşmalı kurumlarımıza periyodik yerinde ziyaret, öncelikli müdahale ve garantili yanıt süresi sunuyoruz.

Bakım Anlaşması Neleri Kapsar?

Periyodik Yerinde Ziyaret

Belirlenen aralıklarla (haftalık, iki haftalık veya aylık) teknik ekibimiz kurumunuza gelir. Arıza olmasa da yapılan işler vardır:

• Sunucu ve ağ cihazlarının fiziksel kontrolü
• Kullanıcı bilgisayarlarının bakımı ve temizliği
• Yedekleme durumunun doğrulanması
• Güncellemelerin kontrollü uygulanması
• Kullanıcılardan biriken küçük taleplerin toplu çözümü

Öncelikli Müdahale

Anlaşmalı kurumlar destek sırasında önceliklidir. Kritik arızalarda garantili müdahale süresi sözleşmeyle taahhüt edilir.

Uzaktan Destek

Ziyaretler arasında oluşan talepler telefon ve uzak bağlantı ile karşılanır. Çoğu sorun aynı gün içinde çözülür.

Envanter ve Garanti Takibi

Tüm donanım ve yazılım varlıklarınızın kaydını tutuyoruz: hangi cihaz kimde, ne zaman alınmış, garantisi ne zaman bitiyor, lisansı ne zaman yenilenmeli.

Anlaşma Modelleri

Her kurumun ihtiyacı farklı olduğu için tek tip bir paket sunmuyoruz. Anlaşma kapsamı şu ölçütlere göre belirlenir:

• Kullanıcı ve cihaz sayısı
• Sunucu ve ağ altyapısının büyüklüğü
• Ziyaret sıklığı
• Talep edilen müdahale süresi
• Kapsama dahil edilecek hizmet başlıkları

Küçük bir ofis için aylık tek ziyaret yeterli olurken, üretim yapan bir işletmede haftalık ziyaret ve daha kısa müdahale süresi gerekebilir.

Bakım Anlaşmasının Getirisi

• Öngörülebilir maliyet: Bilişim gideri sabit bir kaleme dönüşür, sürpriz faturalar ortadan kalkar
• Azalan kesinti: Sorunlar büyümeden çözülür
• Uzayan donanım ömrü: Düzenli bakım gören cihazlar daha uzun süre kullanılır
• Kurum hafızası: Altyapınızı bilen, her seferinde sıfırdan tanımaya çalışmayan bir ekip
• Hızlı müdahale: Sisteminizi tanıdığımız için teşhis süresi kısalır

Son madde çoğu zaman hafife alınır. Altyapıyı tanımayan bir teknisyenin sorunu anlaması bile saatler alabilir; tanıyan ekip doğrudan çözüme gider.

Raporlama

Her ziyaret sonunda yapılan işlemleri içeren rapor düzenlenir. Aylık özet raporda ise dönem içindeki tüm olaylar, çözülen talepler ve altyapının genel durumu yer alır. Öngörülen riskler ve yatırım ihtiyaçları da bu raporda belirtilir.

Bakım Anlaşması mı, Yönetilen BT mi?

İki hizmet birbirine benzer görünse de farklıdır:

• Bakım anlaşması, belirli aralıklarla yapılan planlı bakım ve öncelikli destek sunar. Ziyaretler arasında sistem izlenmez.
• Yönetilen BT hizmetleri, altyapının 7/24 sürekli izlendiği ve bilişim yönetiminin tümüyle devredildiği daha kapsamlı bir modeldir.

Hangisinin size uygun olduğunu, kesintinin işinize maliyeti ve altyapınızın kritikliği belirler. Görüşmede birlikte değerlendiriyoruz.

Müdahale Süresi Ne Anlama Geliyor?

Bakım anlaşmalarında en çok karıştırılan kavram budur. İlk yanıt süresi ile çözüm süresi farklı şeylerdir.

"Dört saatte müdahale" ifadesi, dört saat içinde konuyla ilgilenmeye başlanacağı anlamına gelir; sorunun dört saatte çözüleceği anlamına gelmez. Çözüm süresi arızanın niteliğine, yedek parça gereksinimine ve üçüncü taraf bağımlılıklarına göre değişir.

Sözleşmede netleşmesi gereken noktalar: sürenin ne zaman başladığı (talebin iletildiği an mı, mesai başlangıcı mı), mesai dışı taleplerin nasıl ele alındığı ve öncelik seviyelerinin kim tarafından belirlendiği.

Bizde öncelik seviyeleri ve her seviyenin yanıt süresi sözleşmede ayrı ayrı tanımlanır; tüm şirketi durduran bir arıza ile tek kullanıcıyı etkileyen bir talep aynı kuyrukta beklemez.

Kapsam Dışında Ne Kalıyor?

Bu maddeyi baştan yazmak, sonradan yaşanan tartışmaların çoğunu ortadan kaldırır. Bakım anlaşmalarında tipik olarak kapsam dışında kalanlar:

• Donanım ve yedek parça bedeli
• Yazılım lisans ücretleri
• Yeni kurulum ve proje işleri — anlaşma mevcut yapının bakımını kapsar
• Üçüncü taraf uygulamaların kendi iç sorunları
• Özel ekipman gerektiren işler (örneğin veri kurtarma)

Bunların kapsam dışı olması sektörde olağandır; sorun, sözleşmede yazmaması ve iş çıktığında öğrenilmesidir. Teklif aşamasında kapsam dışı kalemleri yazılı olarak paylaşıyoruz.

İmzadan önce netleştirilmesi gereken maddeleri BT bakım anlaşması imzalamadan önce sorulacak 8 soru yazımızda listeledik — bu liste bizimle çalışmasanız da işinize yarar.

Envanter ve Kapsam Yönetimi

Anlaşmanın hangi cihazları kapsadığı, sözleşme ekindeki envanter listesiyle tanımlanır. Yeni alınan cihazların kapsama nasıl ekleneceği ve dönemsel envanter güncellemesinin nasıl yapılacağı baştan belirlenir.

Envanter yalnızca sözleşme için değil, kurum için de değerlidir: hangi cihaz kimde, ne zaman alındı, garantisi ne zaman bitiyor sorularının cevabı buradan gelir. Bu kayıt, yenileme bütçesini planlamanın da temelidir.

Bakım Anlaşmasının Kapsadığı Hizmetler

Bakım anlaşması bir hizmet değil, hizmetleri bir araya getiren çerçevedir. Kapsam kurumun ihtiyacına göre belirlenir; aşağıdaki başlıklar tipik olarak anlaşmanın içine girer.

Kullanıcı taleplerinin karşılanması yardım masası, cihaz arızaları bilgisayar ve laptop teknik servisi, sunucu tarafındaki periyodik kontroller ise sunucu bakım kapsamında yürütülür.

Sürekli izleme ve proaktif müdahale gerektiren yapılarda yönetilen BT hizmetleri daha uygun olabilir; ikisi arasındaki farkı yukarıda ayrıntılandırdık. Altyapı yenileme veya taşıma gibi proje bazlı ihtiyaçlar için BT danışmanlığı devreye girer.

Anlaşmaya ne dahil, ne değil?

Bakım anlaşmalarında anlaşmazlık genellikle fiyattan değil, kapsamın baştan netleştirilmemesinden çıkar. Standart yaklaşımımız aşağıdaki gibidir; ihtiyaca göre kapsam genişletilebilir.

Kapsam dışı kalemler "yapmıyoruz" anlamına gelmez; ayrı olarak fiyatlandırılır. Örneğin bir disk arızasında müdahale anlaşma kapsamındadır, diskin kendisi ve gerekiyorsa veri kurtarma ayrı kalemdir.

Anlaşma imzalamadan önce netleştirilmesi gereken maddeleri sekiz soruluk bir listede topladık; bizimle çalışmasanız da işinize yarar.