BT bakım anlaşmaları benzer görünür ama kapsamları birbirinden çok farklı olabilir. Sonradan yaşanan anlaşmazlıkların büyük bölümü fiyattan değil, neyin dahil olduğunun baştan netleşmemiş olmasından çıkar.
İmzalamadan önce şu sekiz maddeyi yazılı olarak netleştirin.
1. "Müdahale süresi" tam olarak neyi ölçüyor?
Sektörde en çok karıştırılan kavram budur. İlk yanıt süresi ile çözüm süresi farklı şeylerdir. "4 saatte müdahale" ifadesi genellikle "4 saat içinde konuyla ilgilenmeye başlarız" demektir; sorunun 4 saatte çözüleceği anlamına gelmez.
Sorulacak soru: Süre ne zaman başlıyor — talebi ilettiğim an mı, mesai saati başlangıcı mı? Mesai dışı gelen talep ertesi güne mi sayılıyor?
2. Öncelik seviyeleri nasıl tanımlanmış?
Tüm şirketi durduran bir sunucu arızası ile tek kullanıcının yazıcı sorunu aynı kuyrukta beklememelidir. Anlaşmada öncelik seviyeleri ve her seviyenin süresi ayrı ayrı tanımlı olmalıdır. Seviyeyi kimin belirlediği de yazılı olmalı.
3. Yerinde ziyaret dahil mi, kaç kez?
Bazı anlaşmalar yalnızca uzaktan desteği kapsar, yerinde müdahaleyi ayrı ücretlendirir. Ayda kaç yerinde ziyaret dahil, fazlası nasıl ücretlendiriliyor, yol ücreti var mı?
4. Kapsam dışında ne kalıyor?
Bu, en çok atlanan ve en çok tartışma yaratan maddedir. Tipik olarak kapsam dışı bırakılanlar:
- Donanım ve yedek parça bedeli
- Yazılım lisansları
- Yeni kurulum ve proje işleri (yalnızca mevcut yapının bakımı dahildir)
- Üçüncü taraf uygulamaların iç sorunları
- Veri kurtarma gibi özel ekipman gerektiren işler
Bunların kapsam dışı olması normaldir; sorun, sözleşmede yazmaması ve iş çıktığında öğrenilmesidir.
5. Hangi cihazlar kapsamda?
Kapsam cihaz sayısıyla mı, kullanıcı sayısıyla mı belirleniyor? Yeni alınan cihaz otomatik kapsama giriyor mu, yoksa sözleşme güncellenmesi mi gerekiyor? Envanter listesi sözleşme ekinde olmalıdır.
6. Raporlama var mı?
Düzenli rapor almıyorsanız, ödediğiniz hizmetin karşılığını göremezsiniz. Rapor şunları içermelidir: dönem içinde açılan talep sayısı, kapanma süreleri, tekrar eden sorunlar ve önerilen iyileştirmeler.
Tekrar eden sorunların raporlanması özellikle önemlidir; aynı arızanın üçüncü kez tekrarlaması, kalıcı çözüm gerektiğinin işaretidir.
7. Yedekleme ve izleme dahil mi?
Bakım anlaşması ile yönetilen BT hizmeti farklı şeylerdir. Bakım, belirli aralıklarla yapılan planlı kontroldür; sürekli izleme genellikle ayrı bir kapsamdır. Yedeklerin düzenli kontrolünün kimde olduğu yazılı olmalıdır.
8. Sözleşme biterse ne oluyor?
Parolalar, yapılandırma dokümanları ve envanter kayıtları size mi devrediliyor? Bu maddenin eksikliği, hizmet sağlayıcı değiştirmek istediğinizde ciddi sorun yaratır. Devir teslim kapsamı baştan yazılmalıdır.
Son bir not
İyi bir anlaşma, tarafları arıza anında tartışmaktan kurtaran anlaşmadır. Kapsam ne kadar net yazılırsa, ilişki o kadar uzun sürer.
Kapsam ve seviyeleri birlikte belirlemek için kurumsal BT bakım anlaşması sayfamıza, sürekli izleme gerektiren yapılar için yönetilen BT hizmetleri sayfamıza bakabilirsiniz.